Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede encontra um problema ao chegar ou durante a estadia, é essencial abordar suas preocupações de forma rápida e eficaz. As reclamações comuns podem incluir problemas de limpeza, itens faltantes, danos ou comodidades mal representadas.

Por que é importante lidar com reclamações

• Os hóspedes têm direito a uma compensação justa por interrupções que não foram culpa deles e que não foram claramente comunicadas antes da reserva. A compensação deve ser proporcional ao inconveniente causado.
• Respostas rápidas às reclamações aumentam as chances de avaliações positivas, o que impacta diretamente as reservas futuras.
• A compensação não precisa ser sempre monetária—gestos atenciosos, como produtos locais, uma refeição gratuita ou um voucher para atividades, também podem melhorar a experiência do hóspede.

Resposta e comunicação imediatas

• Mantenha uma comunicação aberta com o hóspede e forneça uma solução imediata sempre que possível.
• Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, mantenha o hóspede atualizado sobre o progresso.
• Documente o problema com fotos ou vídeos, incluindo carimbos de data e hora. Isso pode ser útil se for necessária mediação com a plataforma de reservas.

Como lidar com pedidos de compensação

• Se um hóspede solicitar compensação e você não tiver certeza do valor apropriado, entre em contato conosco  para orientação.
• Podemos mediar entre ambas as partes se a situação se tornar difícil ou se houver uma barreira linguística.
• Certifique-se de que qualquer reembolso acordado seja claramente comunicado—seja como um valor específico ou uma porcentagem do preço total da reserva.

Exemplo: Se oferecer um reembolso de 50%, esclareça que se aplica ao custo total da reserva.

• O anfitrião é responsável por cobrir esse valor, pois as plataformas não reembolsarão sua comissão devido a problemas relacionados à propriedade.

Processamento de reembolsos

• Se você concordar com um reembolso ou compensação, entre em contato conosco  para que possamos processá-lo em seu nome.
• Em casos raros em que ambas as partes concordam com um reembolso direto, como um pagamento em dinheiro, crie um recibo assinado e nos envie uma cópia para registro.

Interagindo com plataformas de reservas

• Embora os hóspedes sejam incentivados a contatar o anfitrião primeiro, alguns podem entrar em contato com a plataforma de reservas em vez disso.
• Se isso acontecer, a plataforma nos notificará, e pediremos que você responda rapidamente com uma resolução.
• Se você não responder a tempo, a plataforma pode emitir um reembolso parcial ou total, o que exigirá uma transferência bancária de sua parte.

Responsabilidade e políticas da plataforma

• As plataformas de reservas não são responsáveis por problemas relacionados à propriedade e não reembolsarão sua comissão.
• Cada plataforma tem padrões de hospedagem, que permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como riscos à saúde ou anúncios mal representados.

Seguindo estas diretrizes, você pode garantir que as reclamações dos hóspedes sejam tratadas de forma profissional e eficiente, levando a melhores experiências para os hóspedes e avaliações mais fortes.

Esperamos que você ache este guia útil e direto. Obrigado por ser um anfitrião valioso.