Como lidar com as reclamações dos hóspedes

Quando um hóspede chega à sua propriedade ou está hospedado há alguns dias e se depara com um problema, é crucial tratar as suas reclamações de forma rápida e eficaz. As queixas mais comuns podem envolver limpeza, itens em falta ou itens danificados, entre outros. 

Os hóspedes têm direito a uma indemnização por quaisquer perturbações durante a sua estadia, pelas quais não foram responsáveis e sobre as quais não foram claramente informados antes da reserva. A indemnização deve ser proporcional ao impacto da perturbação.

É fundamental responder prontamente às reclamações. Embora os hóspedes possam mencionar problemas nas suas avaliações, é provável que estas sejam mais positivas se o anfitrião responder de forma rápida e eficaz. As avaliações positivas influenciam diretamente o número de reservas futuras que recebe.

Além disso, a compensação nem sempre tem de ser monetária. Muitos hóspedes apreciam gestos como produtos locais, um jantar de cortesia ou ofertas atenciosas semelhantes.

Resposta e comunicação imediatas

• Mantenha um contacto constante com o hóspede e ofereça uma solução imediata sempre que possível.
• Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, mantenha o hóspede regularmente atualizado sobre o progresso.
• Documente o problema com fotografias ou vídeos, incluindo uma cronologia de quando o problema começou e quanto tempo demorou a ser resolvido. Esta documentação pode ser partilhada com a plataforma relevante, se necessário.

Tratamento dos pedidos de indemnização

• Os hóspedes podem solicitar uma compensação pelo incómodo. Se não tiver a certeza do montante adequado a oferecer, contacte-nos para obter orientação.
• Também estamos disponíveis para mediar entre ambas as partes se a situação se tornar incómoda ou se houver uma barreira linguística.
• Certifique-se de que qualquer percentagem de reembolso acordada é claramente compreendida; mencione um montante claro ou uma percentagem do preço total pago pelo hóspede. Por exemplo, se oferecer um reembolso de 50%, o hóspede espera receber 50% do preço total da reserva. Deve cobrir este montante, uma vez que a plataforma não reembolsará a sua comissão por problemas na propriedade.

Processamento de reembolsos

• Se concordar em reembolsar ou compensar o hóspede, informe-nos para podermos processar o reembolso no seu nome.
• Em casos raros, ambas as partes podem concordar com um reembolso direto do anfitrião para o hóspede. Se isso ocorrer, especialmente com pagamentos em dinheiro, crie um recibo assinado por ambas as partes e certifique-se de nos enviar uma cópia do mesmo para podermos estar cientes

Interações com as plataformas

• Embora os hóspedes sejam aconselhados a contactar a pessoa presente no local, por vezes contactam a plataforma de reservas. A plataforma entrará em contacto connosco e pedir-lhe-emos que contacte imediatamente o hóspede com uma solução.
• Se não recebermos uma resposta da sua parte, a plataforma pode proceder à emissão de um reembolso parcial ou total, o que exigirá uma transferência bancária da sua parte.

Responsabilidade das plataformas

• Tenha em atenção que as diferentes plataformas não são responsáveis por problemas relacionados com o imóvel em si e não reembolsarão a sua comissão.
• Tenha em atenção as normas de alojamento de cada plataforma. De acordo com estas, as plataformas reembolsam ou cancelam as reservas em caso de infração, desde que o hóspede apresente documentação válida.

Ao seguir estas diretrizes, pode garantir que as reclamações dos hóspedes são tratadas de forma eficiente e profissional.